关于印发《静安区绿化和市容管理局绿化市容市民服务热线紧急类诉件办理规程（试行）》的通知-静安区优惠政策|静安区政策-产业园区招商

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关于印发《静安区绿化和市容管理局绿化市容市民服务热线紧急类诉件办理规程（试行）》的通知

政策

发布部门：区民政局发布时间：2023年10月23日有效性：政策是否有效未知，请慎用

各科室、基层单位：为提高应急响应能力水平，提升诉件处置效率、效果，现将《静安区绿化和市容管理局绿化市容市民服务热线紧急类诉件办理规程（试行）》印发给你们，请对照执行。特此通知附件：《静安区绿化和市容管理局绿化市容市民服务热线紧急类诉件办理规程（试行）》静安区绿化和市容管理局2023年9月26日附件：静安区绿化和市容管理局绿化市容市民服务热线紧急类诉件办理规程（试行）为规范市民服务热线紧急类诉件处置工作，提高诉件办理质量和工作成效，全面提升市民群众的满意度，根据《市绿化市容局绿化市容热线紧急诉件办理规程》和《静安区“12345”市民服务热线办理工作操作细则》等有关规定，结合静安绿化市容行业工作实际，制订本规程。一、诉件界定有以下情况之一，归为紧急类诉件：（一）上级部门交办标注有紧急类、次紧急类标识的热线工单。（二）启动防台防汛、自然灾害、公共卫生事件等突发事件应急响应期间，部分纳入应急管理的诉件工单。包括但不限于：树木倾斜倒伏或树枝断落（影响市民人身财产及道路通行安全）、店招店牌或灯箱广告破损坠落（隐患）、道路下水口垃圾淤积（影响城市正常排水）、公园及绿地火情（隐患）、小区或沿街单位化粪池满溢污染、公园及公共绿地内体育或游艺设施设备损坏（隐患）、绿地内设施缺损（水管爆裂、窨井盖缺失、灯箱电线裸露）等。（三）对预判可能存在较严重安全隐患，或对市民生产生活造成较大影响需紧急处置的其他诉件工单。（四）未被12345和110标注为紧急类、次紧急类热线工单，但经市民多次反复投诉或群体集中投诉，诉件内容研判较为紧迫需要紧急处理的诉件工单。二、办理原则紧急类诉件办理遵循“急事急办、特事特办、能办早办、应办尽办”的原则，实行首接责任制、指定办理制、协同督查制，做到“一案一结、一事一报”。三、办理时限严格执行“3个2”标准，即“20分钟内先行联系、2小时内到场核实、24小时内落实处置”。紧急类诉件办理在1个工作日内办理完毕，因防台防汛、自然灾害、公共卫生事件等突发事件启动应急响应机制期间，在1个自然日内办理完毕。紧急类诉件原则上不得申请延期。四、办理流程（一）诉件受理各承办科室或单位在接到区市容环境综合管理中心移送的紧急类诉件时，应于20分钟内先行联系诉求人，认真做好“差别化”先行联系，积极做好与诉求人的联系沟通与情绪抚慰，提升市民感受度。（二）诉件处置各承办科室或单位应于2小时内组织人员到达现场对诉件内容进行核实并作出判断，以确保核查准确性。对明确不属于绿化市容行业职责范围的，应注明退单理由、提供相关法律政策依据、指明派单方向，并做好与投诉人的解释工作。各承办科室或单位应于24小时内完成诉件处置、结果回复与工单反馈，同时向区市容环境综合管理中心反馈工单办结情况。对于重大、突发、疑难问题，在短时间内无法及时解决的，应及时排查和消除安全隐患，并做好与诉求人的解释说明与情绪安抚；同时应制订解决方案、明确时间节点，做好诉件跟踪、协调工作，定期向区市容环境综合管理中心及局领导报告诉件办理进展情况。（三）诉件审核各承办科室或单位应认真做好紧急类诉件的办理过程与办理结果的审核工作，严格落实“3个2”标准，确保诉件工单按时、保质、高效办结。对于应办未办、应结未结或处置时限超期的情况，区市容环境综合管理中心将及时开展现场核查与指导督促，落实问题整改，及时化解疑难，确保诉件办实办好。五、督查督办区市容环境综合管理中心加强紧急类诉件督查督办力度，通过专项检查、诉件长效跟踪与“回头看”等方式，核查诉件办理过程的规范性与及时性、办理结果的真实性与有效性。对于群体集中投诉的诉件，相关承办科室或单位务必保持密切联系和信息传达，会商应对措施，统一答复口径，及时、高效回应和解决市民的关切，最大限度地减少或降低负面影响。静安区绿化和市容管理局2023年9月26日

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