上海静安区优惠政策

各部门，各居民区，各有关单位：现将《静安寺街道“12345”市民服务热线考核办法（2024版）》下发给你们，请结合本单位工作实际，认真贯彻落实。上海市静安区人民政府静安寺街道办事处2024年1月29日静安寺街道“12345”市民服务热线考核办法（2024版）为了进一步做好本街道“12345”市民服务热线工作，切实解决居民的合理诉求，按照《上海市“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》的相关要求，结合市、区两级热线办对热线工作的相关工作提示以及本街道12345热线工作的实际情况，将对于热线考核加分情况等方面进行修订；并增加《静安寺街道“12345”市民服务热线办理工作操作细则》以供各承办部门进行参考。现制订《静安寺街道“12345”市民服务热线考核办法》（2024版）如下。一、考核原则坚持实事求是、客观公正、分级分类、定性定量相结合的原则。二、考核对象及派单原则考核对象为承办市民服务热线工单的主办部门。依托12345市民服务热线平台，完善市-区-街镇-居民区的管理体系，积极推进职能科室、居民区条块结合的社区综合治理机制。要以热线工单的处置为切入点，进一步推动各部门工作力量均下沉至居民区（城管、城运、市场所、社区民警、物业等），积极发挥居民区三驾马车的引领作用，及时化解社区中综合性较强、情况复杂的各项诉求，完善“问题发现、受理派遣、问题处置、协调督办、结案反馈”的闭环机制，推动居民区有效整合街镇各条线部门下沉力量，挖掘社区共治自治资源，动员各条线部门力量直接参与社区综合治理，明确派单原则如下：（一）派至各办的工单以“三定方案”的内容为主要依据；派至各部门的工单以“工作职责”的内容为主要依据；派至各居民区的工单以“居民区规范化建设工作指南”的内容为主要依据。（二）诉求单一、有明确派单指向的，以各办、各条线部门各自职责范围为依据进行派单；（三）诉求综合、情况复杂、涉及多部门职责范围的，原则上提交城运中心的街道分管领导确定后进行派单，对于特别复杂的情形，可报街道主要领导确定后进行派单。三、考核周期（一）实行周报通报。每周网格例会上通报本周情况；每两周汇总情况向街道党工委会议汇报。（二）月度、年度考核。月度考核周期为自然月；年度考核周期为上年度11月1日至当年度10月31日。建立每月的热线例会和承办部门的培训机制。对周期内所有结案工单的处置情况，按各项要素进行考核评分；对重复、不满意、未解决等疑难工单进行分析研讨；根据市、区两级热线工作要求对承办部门进行相关培训。四、考核内容根据区城运中心对各街道热线处理工作的要求和指标，结合我街道实际工作情况，将从受理情况、内容回复情况、及时结案情况、事实认定情况、实际解决情况及市民满意情况六个方面对各部门进行考核。五、考核指标（一）受理情况（5分）按各承办部门结案数占总结案数的百分比，予以计分。各条线部门和各居民区分开统计总结案数。对确不属于本部门职责范围的事项，承办部门应在收到工单之日起1个工作日内，注明退单理由、提供相关法律法规或政策依据、提供建议派单方向，由各承办部门负责人签字同意后退至街道城运中心。若街道城运中心认可则重新转交街道其他相关部门处置或退区城运中心。（区城运中心要求做好解释工作后方能退单的，承办部门应向市民做好解释工作后再予退单）若街道城运中心对退单不予认可，则原承办部门需继续履行工单承办职责。若街道城运中心对退单予以认可，但向区城运中心退单不成或街道其他相关部门均无法独立承办的工单，报由分管领导指定二次派单方向，二次派单承办部门不得退单。（二）内容回复情况（10分）根据各承办部门工单处置以部门负责人为第一责任人，第一责任人应认真对待热线工单回复、办结报告撰写等情况。各承办部门需在办结报告中明确注明工单的回复情况，否则将视为要素不全按占比予以扣分，并需及时将相关信息补充完整。办结报告的撰写若存在明显要素不全、语句不顺、逻辑不清、时间错误等情况，将按占比予以扣分。各承办部门对于热线工单的回复应该采用电话联系的方式，一般情况下尽量不用分机，以方便诉求人回电。若电话回复诉求人相关处置情况时，有无法接通等情况，可通过短信形式予以回复。（需同时满足以下条件：不少于3次电话联系诉求人；每次电话联系间隔时间为1小时以上，响铃等待时间不少于30秒；均为无法接通状态。必要时需提交相关证明材料）（三）及时结案情况（15分）对于无特殊情况的工单，各承办部门需在3个工作日内办结。城运中心将对剩余处置时限少于1个工作日的工单进行提醒通报，并在考核中将按占比予以扣分。若承办过程中确有疑难，承办部门可申请延期处理。申请时需注明延期理由、当前处置情况，且延期不得超过市级时限。（四）事实认定情况（15分）为更好地服务广大市民，提升社会治理水平和能力，根据区城运中心对各街镇的考核要求，对于工单事实认定情况考核情况详情如下：1、“不属实存疑”情况（10分）由区城运中心、市热线办核实为“不属实存疑”件的，一件工单扣2分。2、属实情况（5分）按各承办部门对承办工单事实认定的不属实情况按占比予以扣分。（投诉求助类：不属实；咨询类:无政策信息、对政策信息不接受；意见建议类：不采纳、留作参考；以上类型工单均计入不属实件）（五）实际解决情况（15分）为提高市民满意率及热线工作的质量，对于市测评结果为“未解决”的工单将按件予以扣分，每件扣0.5分。（六）市民满意情况（40分）街道城运中心对办结工单进行回访后，对于来电人表示“未答复办理情况”、“不满意”及“一般”的工单，将于当日进行通报，涉及的承办部门应当及时给予解释说明，必要时提供书面说明。对于在市级测评中被列为“不满意”、“未解决”的工单，由城运中心将相应材料报该工单对应条线的街道分管领导跟踪督办。（《跟踪督办反馈表》请在通报后五个工作日内交由城运中心。）市民满意情况以市测评结果为依据，按件扣分，具体扣分情况如下：1、测评结果为“不满意”，则每件工单扣2分；2、测评结果为“一般”，则每件工单扣1分。（七）其他加减分情况1、加分情况为积极探索热线工作解决问题的新方法和途径、提高工作效率和质量、加强热线工作宣传，各承办部门从事市民服务热线工作中，有突出表现的，或有将工作中好的经验、做法和经典案例进行收集和报送的，可以予以加分，主要包括以下情况：（1）每月完成一则热线相关简报的报送，可在月度考核中加0.5分；（2）承办部门完成的简报被市、区两级选中，在相关媒体平台上予以报送，可在年度考核中加1分；（3）完成市、区重点交办问题办理；（4）主动牵头，主动跨前解决疑难问题；（5）其他可以加分的情况。2、减分情况承办部门从事市民服务热线工作中，存在负面情况的，坚决予以减分，主要包括以下情况：（1）不按要求完成市和区重点交办问题办理的；（2）被查实事实认定或处置情况与事实严重不符的；（3）职责明确，但以各种理由不予接单或处置的；（4）被市、区通过各类工作简报通报批评的；（5）其他应当减分的情况。六、结果运用（一）“12345”市民服务热线考核情况将作为街道对部门和个人年度综合考评的重要依据之一。（最终年度考核中各部门分值及排名将纳入党建办的分值考核项。）（二）对于考核情况靠后的部门，将通过约谈等方式帮助其找出问题、分析原因、提振信心。由分管城运中心领导对月度排名靠后的承办部门负责人进行约谈；由街道办事处主任对季度排名靠后的承办部门负责人进行约谈；由街道党工委书记对半年度排名靠后的承办部门负责人进行约谈。（三）由街道纪工委对上级纪检监察部门抽查到的不满意工单中的“应尽未尽”案件；新闻媒体曝光件；对社会造成严重影响的案件等启动问责。七、本考核方案从2023年11月1日（2024年度）正式执行。附件：1、静安寺街道“12345”热线工作评分表2、居民区各职能部门下沉力量名单3、退单申请表4、办结情况审批表（承办部门用）5、静安寺街道热线跟踪督办反馈表6、静安寺街道“12345”市民服务热线办理工作操作细则附件1：静安寺街道“12345”热线工作评分表考核指标计分方法分值受理情况各条线部门：结案件/各条线部门总结案件*100%*55各居民区：结案件/各居民区总结案件*100%*5内容回复情况（结案件-办结报告有误件）/结案件*100%*1010及时结案情况（结案件-未及时回复件）/结案件*100%*1515事实认定情况不属实存疑（10）：10-“不属实存疑”件*215属实情况（5）：5-不属实率*100%*5实际解决情况15-未解决件*0.515市民满意情况40-“不满意件”*2-“一般件”*140加减分情况存在加、减分情形的，在指标综合分中酌情予以加分或减分附件2：居民区各职能部门下沉力量名单序号网格号居民区社区民警市场城管城运静置物业备注106013景华陈郁峰李牟张毅唐文捷刘琛2裕华徐卓彦叶雄林郑华、朱聪周晨林伟3海园王亚杰李牟袁健伟余颖蔡剑华406014静安张理想杨滆梅晓浩岑蔚祺徐洁5百乐丁佳凯、周帆黄达理宁海波李源源徐洁6愚谷村胡俊杨玉秋胡嘉乐宣宇声陈嘉卿7美丽园邵健冯伟忠夏天梦司徒达奇徐洁806015三义坊江辉翀向宇徐涛于海庆徐洁9嘉园瞿宁赵振华周炜康李玮真10四明岑宇霖杨玉秋陈骏冬周逸群潘赟晟1106016华山范文杰丁培史震乾赵宏余斌俊附件3：退单申请表诉求人联系电话工单编号诉求地址发现时间工单内容申请事由*退单*其他特殊情况（请具体予以说明）具体原因申请日期：经办人签字：部门负责人签字：附件4：12345热线工单办结情况审批表（承办部门用）基本情况任务号关联单号诉求人联系电话诉求地址发现时间工单描述办结情况接单时间：先联情况：□无需先联o□未先联□已先联(先联人:)现场查看情况：□无现场□有现场（到场人：)到场时间：月日时事实认定：1、投诉求助类：□属实□部分属实□不属实（□已提交“特殊案件申请表”）2、咨询类：□有政策信息□无政策信息□对政策解释不接受3、意见建议类：□采纳□部分采纳□不予采纳工单处置：诉求解决：□实际解决□解释说明□诉求过高答复市民：□无需答复□未答复□已答复（答复人：）答复时间：月日时市民满意度：□满意□基本满意□一般□不满意（原因：）日期：经办人：部门负责人：*该审批表请在派单后三个工作日内交由城运中心。*基本信息、问题描述相关内容均可在系统上进行复制黏贴。*“工单处置”项填处置过程及结果（照片等多媒体文件请在系统上以附件形式上传）。*若为不属实件，另需提交特殊案件申请表（重复交办的不属实可直接在“已提交”项打“√”）。附件5：静安寺街道热线跟踪督办反馈表测评情况市测评时间：□不满意□一般□未解决市民反馈：城运回访时间：□不满意□一般□未解决市民反馈：工单概述工单编号：承办部门：来电人：地址：工单内容：回复情况：跟踪督办情况事项解决情况□实际解决□未解决情况说明：经办人：部门负责人：分管领导：*该审批表请在通报后五个工作日内交由城运中心。附件6：静安寺街道“12345”市民服务热线办理工作操作细则为推进静安寺街道市民服务热线工作规范化、标准化，进一步提升“12345”市民服务热线工单办理质量和实效，不断优化“12345”市民服务热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，根据市、区两级相关热线工作要求，以及本街道工作实际，制订修改相关操作细则。一、管理体系街道各承办单位，依据法律、法规和政策规定以及职能职责规范办理区城运中心转派的“12345”市民服务热线各类市民(企业)诉求。各承办单位要加强对“12345”市民服务热线工作的组织，要加强对本部门热线队伍工作支撑，配齐配强热线工作队伍，建立健全运作机制，确保热线工作有统筹、有先联、有协调、有处置、有回复。二、办理时限1.一般的咨询、意见建议事项，应在收到工单后2个工作日内办结。2.一般的求助、投诉事项，应在收到工单后2个工作日内办结。3.复杂事项，经申请批准后，应在收到工单后5个工作日内办结。热线工单办理时限以区城运中心派单给予的时限为准。同一工单无论转派几家承办单位，工单整体最大处理时限不得超过15个工作日。国办转办、紧急次紧急、回访复核、随申拍等特殊工单按照给定时限内办结。承办单位无法在城运中心给定办理时限内完成的,可视具体情况酌情申请延期,延期后的时限不得超过市级给予的工单整体时限,具体延长时限以区城运中心批准给予的时限为准。延期申请内容应包含:当前核实处理情况、与市民的沟通情况、申请延期的具体理由、下一步处理安排。延期办理的，承办单位应当及时告知当事人。三、办理流程“12345”市民服务热线工单办理流程主要分接收工单一先行联系一事实核实一分类办理-结果认定--回复市民-满意度回访-结案反馈八个环节。(一)接收工单一般工单须在1个工作日内完成接单，紧急、次紧急工单须及时进行接单。各承办部门均应配备电脑接入热线系统平台,并明确专门人员负责热线接单工作，确保及时查看、接收热线工单。派单原则：（参考《静安寺街道“12345”市民服务热线考核办法（2024版）》）1.派至各办的工单以“三定方案”的内容为主要依据；派至各部门的工单以“工作职责”的内容为主要依据；派至各居民区的工单以“居民区规范化建设工作指南”的内容为主要依据；2.诉求单一、有明确派单指向的，以各办、各条线部门各自职责范围为依据进行派单；3.诉求综合、情况复杂、涉及多部门职责范围的，原则上提交城运中心的街道分管领导确定后进行派单，对于特别复杂的情形，可报街道主要领导确定后进行派单。(二)先行联系承办单位应当在1个工作日内先行联系来电市民，告知事项已收悉且将介入办理，进一步了解反映内容和诉求。先行联系不受该工单后续是否退单、转派的影响。承办部门应配备相关电话录音设备，安排专人对热线工单进行先行联系并电话录音，每次录音前应检查设备是否正常，确保录音成功并对录制的音频文件进行分类并妥善保存。联系时应明确告知是“先行联系”(请参照示例1)，做到语气亲和、态度诚恳、简明扼要。对于诉求人始终未接、忙音、关机、暂时无法接通、停机等情况，承办单位应在第一次联系失败后继续尝试联系，第一个工作日建议联系3次以上，每次尝试联系时间间隔不少于1个小时。(三)事实核实1.事实认定承办部门对热线事项真实性、客观性做出判断。相关反馈选项:(1)求助类、投诉举报类工单的“事实认定”分为:属实部分属实和不属实。属实是指热线事项的主要事实真实存在；部分属实是指热线事项的部分事实真实存在；不属实是指热线事项的主要事实、主要情节不真实或不存在。(2)咨询类工单的“事实认定”分为有政策信息、无政策信息、对政策解释不接受。有政策信息是指承办单位掌握市民咨询问题的相关法律和政策，且能够提供；无政策信息是指承办单位不掌握相关法律政策或法定不应公开；对政策解释不接受是指市民对承办单位政策解答不认可。(3)意见建议类工单的“事实认定”分为采纳、部分采纳、留作参考和不采纳。采纳是指市民所提的全部或主要建议可以采纳；部分采纳是指对市民所提的部分建议可以采纳；留作参考，是指意见建议有合理性，但因客观因素暂时无法采纳；不采纳，是指意见建议不具有合理性或者有违法律和政策等。事项处理中需要现场核实的，承办单位应进行现场核实，并注意提供现场核实情况并提供相关附件。事实认定情况纳入热线办理绩效考核。对于不属实工单，承办单位需由科室负责人审核签字，确保事实认定件件落到实处。2.诉求认定承办单位对市民诉求是否有法律或政策依据，依法依规做出合法性、合理性判断。诉求认定结论分:合理合法、无政策依据、诉求过高、其他。(四)分类办理1.反映属实、有法律和政策依据的事项，承办单位应当及时解决。2.诉求有理，但因客观条件所限或缺少具体法律和政策支撑，暂时无法解决的，承办单位应当参考备案，认真研究，完善工作机制和政策，并做好解释、安抚工作。3.反映不属实、无理的诉求，承办单位应当做好疏导教育工作。4.对于批量工单，承办单位应及时研究答复口径，采取集中答复等方式回复市民。(五)结果认定办理结果认定是承办单位对市民诉求解决情况所作的结论，分为:实际解决、解释说明、参考备案、诉求过高、未解决。1.实际解决，指市民咨询的问题、反映的事项、提出的意见建议符合法律和政策规定，诉求得到解答、解决或采纳。2.解释说明，指市民的主张没有事实依据，或没有法律和政策依据，承办单位做了充分的解释说明。3.参考备案，指市民反映的诉求合理合法，但受客观条件影响或缺少具体的法律和政策支撑，暂时无法解决。4.诉求过高，指诉求人所主张的诉求明显超出法律和政策规定，承办单位不予支持。5.未解决，指承办单位未履行职责，也未与市民进行沟通，诉求未得到解决。(六)回复市民热线事项办理完毕后，承办单位应及时通过电话、书面、当面等形式答复市民(答复要点请参照示例2)。市民要求出具书面办理意见的，承办单位依法出具或不出具。热线系统中的答复要点应充分研究，谨慎填报。相关内容会由市热线办话务员或系统推送等方式反馈给市民。(七)满意度回访各承办单位应建立结案前工单回访制度，安排专人在结案反馈前对工单“先行联系”、“实际解决”和“满意度”等情况进行回访。对回访“未先行联系”的工单要做好及时补救和解释工作并查找原因；对于回访“不满意”的工单原则上应重新办理；针对短时间难以解决或受政策法律限制无法解决的问题，承办单位应耐心说明相关处理安排或政策依据。(八)结案反馈热线事项办理完毕后，承办单位应当及时将办理情况通过热线系统提交。承办单位应准确填写，遵循“事实清楚、依据充分、过程清晰、答复到位、格式规范”的原则书写办结报告。办结报告(请参照示例3)内容应包含:(1)先行联系情况；(2)现场查看情况；(3)工单办理情况、相关规定、政策依据及办理结果；(4)答复市民及市民满意度评价情况；(5)经办人信息。对于办结报告，杜绝要素不全、表述错误，严格做到：办结报告办理要素齐备、承办单位实质作为、办结报告用词表述妥当、办结材料完备。对于不符合要求的办结报告一律回退重新办理。四、办理要求办结报告相关选项、填写内容要求1.事实认定:选择部分属实、不属实时，“认定说明”为必填项，需写明市民诉求部分属实、不属实的理由、依据。2.诉求认定:选择无政策依据、诉求过高和其他时，需填写认定说明，写明市民诉求不合理或政策缺失部分。3.是否现场查看:选项分“是、否、无实际现场”三项，根据实际情况如实勾选。4.先行联系:选项分“已联”、“未联”两项。选“已联”时，先行联系人姓名、联系时间必须填写，联系时间具体到*月*日*时*分，选“未联”时，先行联系人和联系时间无需填写，但未联原因为必填项，选项为“始终关机”、“始终未接”、“其他”，根据实际情况进行选填。如市民要求“信息保密”，且未留联系电话，则无需电话联系市民，先行联系栏选择“未联一其他”。5.答复方式:选项分“电话”、“书面”、“约谈”，根据实际答复情况进行选择。工单来源为“电话”且市民未留联系电话无法答复的,选择“电话”。工单来源为“网站”或者“手机”的,选择“书面”。6.答复要点:是市民服务热线答复、回访市民时的直接依据，话务中会直接引用，不宜有敏感或内部信息，应条理清晰，并如实填写。答复要点内容应采用第二人称，注意填写的规范性和严谨性。工单来源为“网站”及“手机”的，“答复要点”栏中所填写的内容将直接书面反馈给市民，工单来源为“电话”的，“答复要点”内容会在市民再次致电12345咨询处理情况时由市热线话务员告知给市民，或在市热线人工回访抽查时使用。“回访”等内部处理情况可以在“办结报告”栏中进行说明，不宜出现在“答复要点"栏中。7.是否满意:承办单位根据答复市民后，市民的反馈情况进行勾选，选项分“满意、不满意、认可、未评价”四项。若选择“不满意”、“认可”、“未评价”选项时，需填写“市民反馈说明”。如市民未提供联系方式，选择“未评价”，“市民反馈说明”填写“无”。8.市民反馈说明:市民对承办单位答复意见的反馈,如满意、理解、不满意等，承办单位根据市民的实际反馈进行填写。如市民要求无需回复的，反馈说明填写“无”。9.处理结果：市里考核中对于“实际解决”（100分）、“解释说明”（100分）、“参考备案”（70分）、“诉求过高”（100分）、“未解决”（0分）五种情况考核分值不同，在办理过程中承办单位应当认真对待、务实处置，做好与市民的沟通解释工作，应杜绝“未解决”，慎用“参考备案”。工单类型为咨询类及意见建议类的,“处理结果”该栏无需填写，系统默认为“实际解决”。10.回复内容：即办结报告，务必做到要素齐全，简明扼要，真实有效。具体务必做到:概括诉求和办理经过，事实和诉求认定清楚，提供法律和政策依据，办理结论明确,办理过程真实。存有相关材料的(如现场照片、录音、文书等)，承办单位应通过上传附件提供并在办结报告中注明(受市热线系统附件上传数量、大小限制，附件照片建议截图贴入单一word文档，注意确保关键图像、文字清晰)。承办单位对无法在处理时限内实际解决的问题,应注明相关处理安排、计划，明确解决的时间节点;对进入执法程序的，应当提供相关执法文书;无法明确解决时间节点的，应计算给出该事项的法定最长处置时间。办结报告只供话务参考，方便对于重复来电的处理和判断，一般不对市民告知。如有敏感内容，应明确标注。11.是否公开:如选择公开，此件可能会作为案例在热线官网对外发布。市民通过网站或手机提交诉求时，也会选择“是否公开”，只有市民和承办单位均选择“公开”，该事项才会对外发布。承办单位案例公开的情况，将列入后续的考核和通报。五、其他（一）退单处理对于确实不属于本单位职责范围的事项，承办单位应在收到工单之日起1个工作日内(需现场核实、查阅资料、了解情况的，5个工作日内)，注明退单理由、提供相关法律政策依据、指明派单方向。管辖权有异议的，应当引用法律政策及相关条文:管辖地域有异议的，需提供现场核实情况、现场核实人联系方式:存在安全隐患的，应做好临时防护、警示措施(请参照示例4)。承办单位申请退单应当经过单位领导审核同意。申请退单后经审核，同意退单的，重新转交相关承办单位或退单至市热线办(市热线办要求做好解释工作后方能退单的，承办单位应向市民做好解释工作后再予退单);不同意退单的，仍由原指定的工单承办单位处置。（二）特殊工单1.国办转办工单国办转办工单包含【中国政府网网民留言]、【国家政务服务平台]等国家级来源标记的工单。国办转办工单办理时限参照普通热线工单，“特殊/紧急”类留言的办理期限需注意工单市级信息具体提示。一般事项，承办责任单位应当在5个工作日内办结;事实不清，需调查核实或有其他复杂疑难情况的事项，视情可延期，但不得超过市里规定时限(市里规定时限以15个工作日和工单市级信息中的备注时限短者为准)。承办单位在提交办结报告时应加强质量把关。相关办结报告需经承办单位分管领导审核签字，并加盖承办单位公章(处级部门)，审核文档以附件形式上传。市政府办公厅负责组织对办理结果进行审核。审核通过的，经市民服务热线工作系统推送至中国政府网平台。市政府办公厅审核未通过，发回要求重新办理的，再次提交的办结报告需加盖区政府公章并以附件上传。市政府办公厅根据留言办理情况和质量，视情采取电话核实、发送督办单、召开专题会等方式进行督办。国办转办工单的办理及结果应用情况纳入本市政务公开考核，由市政府办公厅会同市热线办组织实施。2.紧急、次紧急工单如遇紧急、次紧急事项，承办单位应当及时响应、有效处置。承办单位应当建立紧急工单响应处置预案，落实首问责任和托底责任。紧急热线事项，承办单位应当在收到工单的2小时内报告办理结果。次紧急热线事项，承办单位应在收到工单后1个工作日内办结或报告办理进度。紧急事项处理完毕后，承办单位应当向涉及的市民及时告知办理情况。3.回访复核单市级回访复核单是市民接受市级回访时表示不满意、未解决，由市热线办视情发起，承办单位应在收到工单后3个工作日内办结。回访复核单属市热线督办重要来源，办理、回复不当的，将列入督办范围。4.随申拍工单随申拍工单由市民通过随申办自主填写信息，由市热线自动推送，承办单位应在5个自然日内办结。随申拍工单若需退市，需在工单“发现时间(接报时间)”起24小时内申请退市。随申拍工单退市后将形成“12345”工单，相关办理要求、考核等同“12345”工单。随申拍答复要点应充分研究，谨慎填报。相关内容会由市热线办话务员或系统推送等方式反馈给市民。（三）保密要求承办单位在受理、办理市民来电事项过程中，应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。示例1先行联系示例您好:我是***单位（街道/部门/居委)工作人员，您通过12345热线反映的工单编号尾号为****(报外系统编号热线工单尾号后四位)工单，我单位已收悉，今天来电是与您进行先行联系，并核对您的诉求(视情对工单的主要内容和市民的主要诉求做出进一步核实和明确)。我们将对您反映的事项尽快核实、处理，并进行回复。如果期间您有新的情况，请及时与我们联系。谢谢您对我们工作的关心与支持。本次先行联系结束，再见。示例2答复要点示例市民您好，经与您沟通核实，您希望xxxxxxxxxx(简单描述诉求)。经了解，根据xxxxx下发的《xxxxx》，xxxx(依据)。xxxxxxxxxxxxx(办理结果)。上述情况已于xx月xx日通过电话向您进行了解释。感谢您的来电及对我们xxxx工作的关心与支持。示例3办结报告示例市民反映XX路XX号在晚间6时有跨门营业问题，要求查处。接报后我街道于7月23日9时与市民先行联系，告知工单已收悉。7月23日夜间8时30分街道城管中队派员现场查看，确有跨门营业情况(附照片)。市民反映情况属实，诉求合理合法。城管队员当即要求店铺整改，晚9时30分整改完毕(附照片)，并于7月24日、25日晚间再次复查，确认无跨门营业现象(附照片)，市民反映事项已实际解决。后续将加强对该处日常巡查。7月26日10时，联系市民告知办理情况，市民表示满意。无需要说明的其他情况。经办人XXX(联系电话)，负责人XXX(联系电话)。1.存有相关材料的（如现场照片、录音、文书等），承办单位应通过上传附件提供，并在办结报告中注明。2.承办单位对无法在处理时限内实际解决的问题，应注明相关处理安排、计划，明确解决的时间节点；对进入执法程序的，应提供相关执法文书，无法明确解决时间节点的，应计算给出该事项的法定最长处置时间。3.关于续报。承办单位对提交工单办结报告后仍需继续处理的问题，应及时续报相关处理情况。示例4申请退单示例市民反映人行道破损有坑洞，经与市民联系并现场查看，确认事发位于长寿路1057号门前人行道，确认属于市政道路范围区域(见附件)。据上海市政工程管理处《上海市城市道路管理界线划分使用手册》中《静安区与普陀区交界处道路设施责任范围分界表》，该处属长寿路(万航渡路-安远路)段，该路段两侧市政设施管养均属普陀区负责(见附件)。我区市政已放置警示锥桶。请转普陀区。核实人XXX，核实人联系方式XXXXXXXX上海市静安区人民政府静安寺街道办事处2024年1月29日印发