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徐汇关于印发《徐汇区“一网通办”政务服务“好差评”制度实施意见》的通知

政策

发布部门：徐汇区人民政府办公室发布时间：2020年03月03日有效性：政策是否有效未知，请慎用

区政府各委、办、局，各街道、华泾镇，各有关单位：经区政府同意，现将《徐汇区“一网通办”政务服务“好差评”制度实施意见》印发给你们，请认真按照执行。2020年3月3日徐汇区“一网通办”政务服务“好差评”制度实施意见为进一步贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《上海市人民政府办公厅关于印发<建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案>的通知》（沪府办发〔2019〕20号）相关工作要求，结合《上海市公共数据和一网通办管理办法》等文件要求，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，推动“一网通办”从“以部门为中心”向“以用户为中心”转变，持续提升政务服务，优化营商环境，建立政务服务绩效由企业和群众来评判的“好差评”制度，促进我区各政务服务部门不断改进工作作风、提升工作效能，特制订本实施意见。一、工作目标1.坚持以人民为中心的发展思想，按照“利企便民、全面覆盖、统一规范、公开透明”的原则，建立健全以企业群众办事体验为导向的政务服务“好差评”评价体系。2.实现接入“一网通办”的政务服务事项评价全覆盖；实现线下实体窗口和线上服务门户等各类政务服务评价渠道全覆盖；实现提供政务服务的单位和各级政务服务窗口评价全覆盖。3.建立“好差评”评价、受理、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，坚持以问题为导向，对企业群众办事中的差评和堵点痛点问题及时处理整改并反馈，不断提升政务服务的质量和效率，提升企业和群众办事便利度和获得感。二、实施要求1.政务服务评价实现全覆盖。线下实体窗口、线上服务门户、移动端、自助终端等各类政务服务渠道以及各部门原有满意度评价均纳入“好差评”。本区所有正在实施的政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围。本区各政务服务窗口均作为“好差评”评价对象。本区政务服务窗口包括：区行政服务中心（含具备实体窗口的延伸服务点）、区不动产登记和房产交易中心、区档案馆、区公共法律服务中心、13个街道（镇）社区事务受理服务中心、13个街道（镇）市场监督管理所。2.对标全国、本市“好差评”评价指标。结合“一网通办”改革目标，推进政务服务管理服务标准化建设，建立包含政务服务事项管理、办事指南准确性、办事流程、服务效率、服务水平、服务态度、便捷性等要素的政务服务评价指标，构建覆盖线上线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度评价指标体系。3.线上线下政务服务评价同步开展。网上服务“一次一评”，在“一网通办”门户、“随申办”移动端设置“好差评”功能，方便企业群众在办理线上各类政务服务的任何办理环节进行即时在线评价。现场服务“一次一评”，各政务服务窗口按要求在醒目位置设置评价器或评价二维码，方便企业群众对实体大厅服务情况和具体办理事项进行自主评价。4.建立“差评”受理、整改和反馈机制。通过“好差评”平台反映出的本区各政务服务窗口一星和二星“差评”应按照“1、5、15”时限要求，进行受理、整改和反馈，即在1个工作日内，由区行政服务中心派单给“差评”所属单位，并由该单位先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，由“差评”所属单位在接单后第5个工作日中午12点之前查清事实并完成整改，同时将整改情况反馈至区行政服务中心，由区行政服务中心在“好差评”平台进行统一网上回复；较为复杂的案件，由“差评”所属单位在接单后的第5个工作日中午12点之前提出书面申请，经区行政服务中心审核同意后可适当延长办结时间，但必须在接单后第15个工作日中午12点之前办结。区行政服务中心将督促各相关单位严格按照时间节点上报处置、整改和反馈情况。5.开展“差评”问题整改回访。区行政服务中心将对每一件实名“差评”进行电话回访，了解评价人对处置结果的满意度，并结合本区“好差评”专属客服沟通渠道，构建问题需求和整改监督之间的桥梁和纽带，推进对相关问题的有效跟踪与监督，提升群众满意度，不断增强“好差评”工作效能。6.加强评价数据的综合分析及应用。运用大数据等技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要依据，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化。7.公开政务服务评价信息。坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况通过政府门户网站、“一网通办”门户、“随申办”移动端等渠道向社会公开。区行政服务中心定期分析评价数据，形成本区各部门政务服务情况报告，并以适当形式反馈。三、组织保障1.加强组织领导。区府办（区政务服务办）负责本区“好差评”工作的指导和监督，并由区行政服务中心具体负责实施。区民政局配合做好各社区事务受理服务中心“好差评”工作推进。各相关部门应结合工作实际，明确责任部门和联系人，细化责任分工，强化督促检查，扎实推进“好差评”各项工作落实落地。2.加强宣传引导。充分利用各种宣传介质，有针对性、多渠道地开展宣传，提升企业群众对“好差评”工作的知晓度、认可度和参与度。线下窗口要主动引导企业群众对政务服务进行“好差评”。3.强化权益保障。保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。4.重视结果运用。将“好差评”评价结果作为转变政府职能、提升政务服务水平的重要参考，纳入本区“一网通办”评估指标体系和各部门年终绩效评价。区行政服务中心将加强对政务服务窗口部门的日常暗访和巡查，将“差评”较集中部门和个人作为重点对象强化监督检查，对整改不到位的由本区相关职能部门严肃问责。

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